Los bancos mejor calificados por experiencia de cliente en el 2015

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

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Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.
Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente, Helm Bank y Colpatria.

Un estudio realizado por BrandStrat y el Cesa (Colegio de estudios superiores de Administración) Colsultores sobre la experiencia de los clientes en las sucursales bancarias del país, arrojó que los líderes son Banco de Occidente (71%), Helm Bank (68%) y Colpatria (68%).

No obstante, ninguno de los tres logra meterse en el rango más alto de puntuación, que va de 80 a 100 y que denota que la experiencia fue “muy positiva y fluida”. Para la categoría en que están ellos, 60-79, la “experiencia es positiva y algo fluida”. 

En ese mismo rango entran: Banco de Bogotá (66%), Bancolombia (65%), Banco Popular (64%), Davivienda (62%) y Bbva (61%). En la siguiente, de 40 a 59, siendo la “experiencia neutra y algo compleja”, aparecen AV Villas (59%) y Banco Caja Social (56%).

Rafael López, director de BrandStrat, explicó a LR que en las 3.900 encuestas que se hicieron a los clientes de los 10 bancos en Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali y Bucaramanga, se midió la experiencia como algo inversamente proporcional al esfuerzo para acceder a un producto o servicio. “Fueron unos 10 atributos por los que se preguntó, asociados a la emoción, esfuerzo físico y qué tanto tienen que pensar para acceder”, dijo.

El experto explicó que lo que se presenta en los clientes es una tendencia a la simplificación de los procesos y que “ningún banco llega al nivel de muy fluido porque la gente debe hacer mucho esfuerzo para entender los procedimientos. Todavía la categoría no se ha orientado a simplificar la vida de las personas. Deben quitarle cosas”.

 En el documento también se resaltó que los clientes encuestados señalaron que sí perciben diferencias en la experiencia entre los distintos bancos, además, que el hecho de tener una experiencia fluida hace que se reduzca el número de visitas a los diferentes canales. 

Por el lado de la bancarización, también encontraron que, de acuerdo con los consumidores, las sucursales son un canal que puede ayudar a mejorar la experiencia de los estratos bajos, pues para ellos es más negativa que para los estratos altos. Con eso, podrían acercar una mayor población a los servicios. 

¿Quiénes son y a qué van?

De acuerdo con la medición, del total de encuestados, 77% de los entrevistados eran clientes del banco que visitaban. Además, 78% tenía productos en una sola entidad mientras que 17% en dos y 5% en tres o más.

Con respecto a la razón de las visitas, “69% lo hace para realizar pagos; 54% retiros, y 47%  asesorías, consultas y otras”, establece el documento. 

Sobre los clientes, el estudio también arrojó que 37% solo ha usado sucursales físicas en los últimos 15 días y 47% ha visitado las oficinas y realizado operaciones por un canal más (cajeros) en el mismo periodo. También, que 92% tiene un producto de ahorro y 34% de crédito. 

¿Qué sigue en la medición?

Los resultados de este informe serán entregados el próximo 3 de diciembre en un evento en el Cesa. Según López, la idea que tienen es que la medición de bancos se haga de manera anual y que los resultados sirvan para construir mejores prácticas en el sector financiero. Además, no solo medirán sucursales sino los otros canales de atención con los que cuentan los clientes de las entidades. 

La ficha técnica de la mediciónLos expertos del Cesa y de BrandStrat entrevistaron un total de 3.900 personas en las cinco ciudades principales. En la población, mayor de 18 años, estaban representados los estratos del 2 al 6. De los participantes, 70% eran clientes de las entidades y 30% eran usuarios. Los diez bancos que se escogieron para la medición, explicó López, representan entre 70% y 80% del sector financiero y son los de mayor número de sucursales, razón de la elección.

La opinión
Rafael LópezDirector de BrandStrat
“La idea es comenzar a medir la experiencia con otros canales de los bancos más allá de las oficinas, como el telefónico y el virtual”.
fuente
La República
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